大兴科技赋能“接诉即办”实现高效办理

30日，大兴区亦庄镇党委书记何飞、大兴区城市管理指挥中心主任吴坤祥，做客“市民对话基层一把手之接诉即办——我为群众办实事”节目，谈“聚焦科技赋能之数据治理”。

大兴区接诉即办指挥调度平台，作为城市大脑中枢，具有指挥调度、数据分析和自动督办三大模块。“市民来电分为一般来电、紧急来电、疫情诉求，通过不同颜色加以区分，快到办理期限的诉求，系统会自动督办提醒，确保每一个来电都能够及时高效办理。”吴坤祥说，通过科技赋能推动了高效办理。此外，还通过科技赋能实现了精准派单。系统将各镇街、各部门，以及公服企业的职责分工和三定方案录入“知识库”。广泛采用人工智能AI技术，系统通过记忆功能、学习功能可自动推荐承办单位，一次派单准确率能够达到95%以上。科技的运用，减少了人力资源，提升了办事效率，有力助推了接诉即办工作。

此外，指挥调度平台还联合区委组织部共同开发了“吹哨报到”系统，通过“吹哨报到”对镇街吹哨、部门报到情况进行监控，推动全区疑难问题的解决。据了解，三年来，大兴区接诉即办三率始终稳居全市前列。

房屋漏雨是夏季诉求的高峰，大兴区利用科技赋能，通过信息化平台，实时监控，快速办理。“我们采用GIS技术、大数据技术开发而成大兴区房屋漏雨点位图，通过一张图可以对全区600余个社区村房屋漏雨点位，一目了然。”吴坤祥表示，颜色越深表示漏雨点位越多，颜色越浅表示漏雨点位越少。这张图为后续老旧小区改造和为民办事科学决策提供了依据，大兴区相关来电呈逐年下降趋势。事实证明，这些新技术的运用在接诉即办中发挥了不可或缺的作用。

对于“老大难问题”、高频集中的问题，大兴区接诉即办指挥调度平台按照“七有五性”进行数据统计分析，发送到相关部门。吴坤祥表示，大兴区委区政府将群众反映的高频集中问题纳入区政府实事。比如，住房问题就包含了老旧小区电梯安装，通过“接诉即办”推动，确立了为32个老旧小区90个点位开展电梯安装工作。大兴区林校路街道兴政中里社区是一个老小区，街坊邻居都相处了30多年，单元楼内老人居多，由于没有电梯上下楼十分不便，而如今一部加装电梯不仅上下楼一键直达，居民的幸福指数也直线上升。

“在科技手段的助力下，我们实现了‘热线+网格’联动。”吴坤祥表示，对群众反映的问题，可通过系统将相关情况发送给相近的网格员进行现场核实。并把群众反映的高频集中问题纳入网格巡查的重点内容。今年以来，网格主动巡查发现问题37万余件。虽然处于大建设大发展时期，但是我们的万人诉求量始终保持在全市较低水平。

大兴区亦庄镇建立了“亦庄美好家园”数据平台，经过多年来的实践，城市大脑的运行由过去单一的社会管理逐渐向社会管理+小区服务相融合转变。“在这个过程中，体现在城市部件的管理或者说数据的收集和维护方面，主要是通过两个方面来实现：既能够发现问题又能够尽快地解决问题。”何飞表示，其中一个是电子定位落图，就是对所有权属的明确，像井盖、灯杆、充电桩、垃圾桶等这些城市部件，都进行了即时的电子定位落图。通过电子定位落图，能够迅速发现部件损坏、丢失、老化等问题，然后责成相关责任主体进行维护。

另一个方面是实时的数据系统的更新。及时通过手持移动终端进行数据更新，纳入到已有的电子地图里边。并明确责任部门，通过责任部门有效地落实管理和维护，这样就使城市部件得到及时更新、维护。“未来，我们还将通过物联网、大数据、场景应用，收集苗头性、普遍性、倾向性的问题，加以解决。”何飞表示，未来还将坚持管理向服务转变，拓宽为群众办实事的渠道，推动实现一网通办，妥善解决老百姓的困难问题。