保卫“养老钱”

李智的办公室里常备着两种茶叶，花茶和绿茶，全是老年人爱喝的品种。这倒不是因为李智喜欢喝茶，而是因为来找他的，不少是上了岁数的老年人。

作为西城区市场监督管理局的一名工作人员，李智长期致力于消费者权益保护工作。在工作中他发现，老年人遇到的消费纠纷特别多，而且，老年人损失的往往都是“养老钱”。许多老人不慎掉入不法商家的消费陷阱后，不但省吃俭用的积蓄打了水漂，而且会造成家庭矛盾。

一天，一对姓乔的父子来到接待室，非要请李智给评评理。“我儿子怕我花钱，我想买东西，他不让我买！”老人气呼呼地说。另一边，老人的儿子面红耳赤，也在气头上。李智不慌不忙，请父子俩坐下后，给每人倒了一杯茶。“咱有话好好说。先说好了，不能吵架。”李智见双方的情绪有所缓和，这才开了口。

原来，老人是个退休干部，自从老伴去世后，便想着如何才能健康长寿。前两天，老人参加了一个养生讲座，讲座邀请参会老人去某山庄参加活动。活动中，老人被一款39800元的水床深深吸引住了。工作人员宣称，这款水床能够激活全身的经络，有病治病，没病可以健康长寿。老人回家取钱时，被儿子发现，俩人吵得不可开交，于是找到了李智。

“水床有没有商标？有没有产品合格证？有没有售后服务？”李智一连问了三个问题，刚才还一肚子道理的老人不说话了。“买还是不买，现在有答案了！”李智巧妙的提问，化解了一场家庭纠纷，避免了老人掉入消费陷阱。

“老年人有钱、有闲、有追求，自己做得了主，但是防范意识较弱，容易被骗。”李智总结道，老年人是特殊的消费群体，其生理、心理和行为特征决定了在消费行为、消费方式、消费观念等方面具有一定的特殊性。在所有消费维权案件中，老年消费维权案件数量往往占到30%到40%。也正因为此，李智对老年消费群体格外关注。

十年来，他调解涉老消费疑难纠纷上百件，为老年消费者挽回经济损失近百万元。小到几块钱，大到十几万，他都一视同仁，全心全意帮助老年消费者维权。“即便是一分钱，只要是正当权益，该争也得争。”李智说。

前不久，李智接到一个案子。一位60多岁的女士到浴池洗澡时不慎摔倒，磕掉了三颗门牙。事发后，消费者索赔5万元。对于消费者的诉求，企业选择了消极处理。李智了解到，事发时，企业第一时间将消费者送往医院，履行了相应的义务。在这件事情中，企业未尽到安全保障责任，但消费者自身也有责任。

为了让消费纠纷得到圆满解决，李智先后调解了四次。从一开始双方剑拔弩张，到最后心甘情愿地坐在一起，李智不知吃了多少“闭门羹”。达成和解后，消费者还特意给李智写来感谢信，感谢他保护了消费者的合法权益。企业方面也对他的公平公正表达了谢意。从事老年消费维权十年来，李智收到的感谢信和锦旗不计其数。

李智这样总结自己的调解工作：牢记一个“勤”字，克服一个“畏”字，不忘一个“访”字，紧扣一个“法”字，讲清一个“理”字，突出一个“情”字，围绕一个“和”字。凭借这“七字诀”调解工作法，李智获得了许多老年消费者的认可。去年，李智被授予“孝顺榜样”称号。

李智今年已经59岁，再有不到10个月，他也将步入“老年”行列。虽然临近退休，但李智每天依然很忙。除了日常的维权、调解，他还积极走进社区，开展老年消费维权讲座，帮助更多的老年人提高防范意识，捂好“钱袋子”。

“我们每个人都有老的时候，如果通过我的努力，能够让老年朋友有个幸福的晚年，就是我最大的成就。”李智说。