北京接诉即办工作条例实施一年，受理诉求翻番，解决率满意率提升

9月21日，北京市人大常委会主任、执法检查组组长李伟在北京市第十五届人民代表大会常务委员会第四十三次会议上作关于检查《北京市接诉即办工作条例》实施情况的报告。报告提到，《条例》实施一年取得了良好开局，群众普遍反映诉求响应更快，问题解决更及时，回访评价更满意。

数据显示，《条例》实施一年来（2021年9月25日至2022年9月20日），共受理4427万件民意诉求，其中今年以来受理3960万件，是去年全年总量（1485.8万件）的2.7倍，诉求办理的解决率、满意率进一步提升至93%、94%。

一批养老托幼、看病就医等问题得到解决

此次执法检查，市人大常委会发动12824名三级人大代表回“家”进“站”听民意、谋对策，面向诉求人和承办单位进行第三方社会调查，收回有效问卷25805份，收集意见建议1755条；随机邀请拨打过12345热线的市民100余人，面对面听取《条例》实施意见。

据介绍，《条例》实施以来，配套制度体系基本形成。针对分类处理、精准派单、主动治理、科学考评等关键环节出台配套文件35项，细化派单目录2395项，制定接诉即办公开工作试行办法，印发深入推进治理类街乡镇整治提升工作实施方案，修订完善考评办法。16区细化制度规范，共制定配套文件149项。目前各区均按《条例》规定建立了“吹哨报到”双考核机制，督促“报到”部门履职尽责。

报告提到，以接诉即办为主抓手，市、区、街乡镇共同努力，一批养老托幼、看病就医等百姓身边的难事得到解决，一批菜场超市、公园绿地等便民利民设施相继建成。聚焦物业管理、垃圾分类“关键小事”，从集中整治、区域治理到推动城市更新，城市精细化治理水平有了新的提升。

北京开展跨区域、跨行业、跨部门专项治理，有的区建立“街道吹哨、部门报到、双派双考、各方同责”机制，有的区实行“一事多派”、集体会诊，推动条块形成合力，停车管理、社区医疗资源配置等疑难复杂诉求办理的成效进一步提升。

此外，全力保障疫情防控，设置专门通道，优先办理涉疫诉求，针对社区防控、紧急就医、生活保障、特殊群体服务、健康宝弹窗等紧急诉求提级响应，发挥接诉即办“探针”“触角”作用，及时调整完善防控政策。持续优化营商环境，建立企业服务机制，对标营商环境指标完善诉求分类，梳理场景式处置流程26项，今年以来办理企业诉求39725件。

16区结合辖区实际，对322个重点问题进行专项治理

报告介绍，北京出台《关于推动主动治理未诉先办的指导意见》，建立主动治理、未诉先办工作机制，明确分类施策、破解难点问题的主要措施。

针对今年“每月一题”的17项专题，出台83项政策，加大资金投入，完成303项重点任务，推动解决了一批民生痛点。16区结合辖区实际，对322个重点问题进行专项治理，办成了近700项实事，房产证办理、预付式消费退费、老楼加装电梯等取得明显进展。

深化源头治理，建立“12345+110”联动模式，实现紧急与非紧急双向直通，深化“检察+热线”合作机制，完善法院与热线诉求办理的互动，引导矛盾纠纷由终端解决转向源头预防化解。

推进民主协商，探索创新“上交”“下交”工作法、“五民群众工作法”，将社区公共事务诉求交由居民评议，在协商中化解纠纷；通过“小院议事厅”“老街坊社区恳谈会”“村民说事”等民主协商机制，发挥基层自治功能，调动群众参与社区治理的积极性。

同时，将大数据技术应用于诉求办理全流程。通过智能语音识别、分类辅助派发、12345服务导图等方式，提升受理、派单、办理智能化水平；充分挖掘接诉即办、网格采集等城市治理大数据，发现治理区域盲点和短板弱项，为改善治理提供数据支撑。

此外，北京市综合运用考评监督激励机制，优化接诉即办绩效考核指标和奖励措施。表彰先进和评选优秀案例，树立接诉即办样板和典型。加强干部交流选派，提高党员干部到基层一线解决问题的意识和能力。

12345热线接诉能力需要提升

报告也指出了法规施行中的不足。12345热线接诉能力需要提升。随着市民对接诉即办的认可和信赖不断提升，拨打热线的人不断增多，接诉能力跟不上诉求量的快速增长，特别是今年上半年涉疫诉求量增大，进一步加大了热线的接诉压力。

市民反映，热线电话往往需要反复拨打。微信、微博等网络受理渠道有的操作繁琐，反馈周期较长，老年人等群体使用不便。

此外，还存在诉求派单不精准；派单目录更新不及时；对疑难复杂问题，诉求分派的枢纽作用发挥不充分的情况。

在办理机制运行上，还有首接负责配套机制未健全、“吹哨报到”需强化、提级办理不顺畅等问题。

建议提高接诉能力，加强信息无障碍建设

报告建议，提高接诉能力，加快完善热线接诉支持系统，发挥人工智能、语音引导等技术手段作用，扩展受理容量。畅通网络受理渠道，增强使用便捷性，提高网上诉求响应、派单、办理、反馈效率。

报告还特别提到，加强信息无障碍建设，帮助老年人、残疾人等群体跨越数字鸿沟，推进全面接诉。

同时，建议加快出台配套文件，强化首接与配合单位的办理协同，开展对配合单位的考核评价。下大力解决“吹哨报到”落实不到位问题，强化“吹哨报到”职责，健全与职责相匹配的双考核机制，全面考察“报到”单位的工作绩效，将考核结果纳入接诉即办考评体系，持续推动重心下移、权力下放、力量下沉。

此外，在主动治理方面，拓宽主动发现问题渠道，定期开展体检分析，梳理薄弱环节和短板弱项，分类施策，多方联动，标本兼治，解决好改善民生、防控风险、新业态新领域和营商环境中的共性难题。