“接诉即办”第一名是如何炼成的

近日，在北京市委召开的月度工作点评会上，7月份“接诉即办”排名出炉，顺义区天竺镇位居全市各街道乡镇综合评分榜首，并作为“接诉即办”工作街乡镇代表作了交流发言。自2019年本市开展“接诉即办”工作以来，天竺镇的综合成绩已连续三年“霸榜”全市前五。

如此亮眼的成绩背后有何高招？“换位思考，设身处地。”天竺镇党委书记郝蔚泉用八个字总结。在三年多的实践中，天竺镇探索出区、镇、村三级联动的工作体系和“未诉先办”的主动治理思路，坚持民有所呼、我有所应，实现小事不出村、大事不出镇、难事条块一起办，用实实在在的成效赢得了百姓称赞。

“历时14年，终于拿到这红彤彤的房本了。感谢党和政府！感谢12345！”天竺镇翠竹新村小区业主拿到了不动产权证书，对天竺镇工作人员连声道谢。

翠竹新村小区是薛大人庄村、花梨坎村的回迁小区。这两个村曾隶属天竺房地产开发区管理委员会管理，是旧村改造项目。当初建设时因时间紧迫开通了“绿色通道”，但因开发商前期手续不全无法为村民正常办理“大红本”。

这成了村民的心病。2019年，天竺镇成立翠竹新村产权办理工作领导小组，坚持“新官理旧账、无条件接受历史欠账、算好民生大账”的工作理念，为村民解难题。天竺镇社区办主任刘洋介绍，办理房本并不简单，小区的配套设施要先一个个移交相关部门，还要按照新标准增设缺失的设施，工作极其繁琐，耗时也久，更有不少事项超过了镇里的管理权限。

“接诉即办”机制下，事情有了转机。为了让居民尽快拿到“大红本”，在区住建委、教委、民政局、法院等单位的支持下，翠竹新村小区的配套设施办理移交的同时，居民的房本办理也同步启动。两条线同时进行，这样的机制还是头一回。如今，居民们已经陆续拿到了房本，大家心里的石头终于落了地。

“大红本”的故事是天竺镇“接诉即办”工作的一个缩影。天竺镇“接诉即办”专班负责人周越介绍，在实践中，天竺镇形成了区、镇、村三级联动的模式，一件件办好的民生事赢得了百姓的信任。与此同时，天竺镇构建了“热线+网格+创城”的工作模式，充分利用“接诉即办”的数据富矿和网格化的治理平台，推进“接诉即办”向“未诉先办”转变。

“网格化专项行动，让城市治理中的小微问题和不文明行为得到及时劝阻。”天竺镇副镇长刘贺成举例说。入夏后，天北路、天柱东路绿化带里的黄花菜进入盛花期，成为沿街一道靓丽景观，但踩踏灌木、攀折、采摘的现象偶有发生。网格员队伍在每日巡查中，劝阻不文明行为，全力当好“护花使者”，6月以来共劝离80余人。类似的网格化专项治理今年已经开展了15次。今年以来，天竺镇环境秩序类诉求量始终处于低位。

“接诉即办”工作不仅是简单的诉求办理，更是带着感情的群众工作。精准解决群众身边的日常琐事正是城市治理的大事。天竺镇建立“领导班子统一部署+专班协调跟进+部门推动办理”的工作机制，“合理诉求上门办、不合理诉求上门劝”，每日梳理群众诉求，早分析、晚汇报，及时跟踪反馈办理情况，办理好每一件群众的操心事、烦心事、揪心事。