为群众办实事 大兴区交通局“接诉即办”护航百姓出行

“公交站离我家太远了，必须给我解决！”“4S店坑钱你们管不管？”“我在机场上班，路程太远，要求开专车！”……“好，您别着急，把情况详细讲给我，我给您解决！”

这样的对话每天都在大兴区交通局接诉即办工作办公室里发生，这些投诉不仅工作量大、范围广，有时候还会遇到赌气的投诉人，让接诉员受些委屈。但就是这项不好办的工作，区交通局却连续两年获得了全区排名第一的好成绩，把不好啃的“硬骨头”变成了大兴区交通服务的“万能钥匙”。

真正的诉求是让群众满意

为了方便区内分散村庄的村民们出行，大兴区的公交公司特意规划了一些穿村而过的公交路线，然而村内路况复杂，有时候一些不可控的意外，也会让这个原本体贴的设计引发不必要的麻烦。

去年12月，区交通局接到一位60多岁的阿姨来电，称自己当日上午11点40分，在北高各庄公交站等了两个小时依然没有车辆经过，她很气愤地说：“谁的原因我不管，我是在冰天雪地里冻了两个多小时，想解决这件事也不难，让你们的父母在这也冻上两个小时。”。

接到案件后相关部门立刻展开调查，通过监控视频发现，原来当日皮各庄村口发生了交通事，故导致公交车无法通行，后续车辆只能绕行芦求路。了解情况后，区交通局马上安排相关工作人员特意登门致歉，并联系了北高各庄村委会，如果再有类似事件发生，会及时通知村委会代为广播通知。

解决了问题，这工作只能算完成了一半，让群众满意还需要一个诚恳的处理态度。为了平息阿姨的怒火，接诉的工作人员主动提出亲自去公交站“罚站”，时间翻倍。

第二天中午12点，区交通局接诉即办负责人栾奕就带领同事如约而至，阿姨也骑着一辆电动三轮出现在他们面前，下车第一句话就说：“孩子，别埋怨阿姨，我就是这么个脾气，你们一来我的气全消了。”随后，阿姨从车后座上拿出几个塑料袋，每个塑料袋装了一个苹果、一个香蕉。“拿着吧，记住先吃苹果，因为有点酸，再吃香蕉就全是甜了！”

面对“不合理诉求” 更要深究

虽说是接诉即办工作，但接到的也并不全是投诉。今年3月，一通“求助”就打进了大兴区交通局接诉即办的办公室里。求助人是一位出租车司机，他想要终止与大兴区某出租车公司的合同。但因为家里的经济条件实在困难，割舍不下一万五的租车押金。无奈之下他想到了让“接诉即办”来帮助他。

表面上该案件属于司机单方“毁约”的“不合理诉求”，但负责该项工作的栾奕还是决定去深究一下这背后的原因。他独自驱车100多公里赶赴司机师父远在平谷的家，一进门就看到求助人的母亲卧病在床，媳妇还有些精神恍惚。聊过之后才得知，这位司机师傅是真的遇到了困难，妻子患有精神病需要人照顾、老母亲突然腿部骨折生活不能自理，家里的孩子还在上学……

“家里有人照顾的话，谁不想出去多拉点活儿、多挣点钱啊……”司机师傅抹着眼泪说。

最终，经过和出租车公司的积极沟通，这15000块钱押金一分不少的送到了求助人的手中。

完成工作不等于解决问题

“接诉即办的目的解决难题，绝不能当皮球推来推去。”区交通局负责接诉即办工作的工作人员是这么说的，也是这么做的。今年的2月，有市民打来电话要求要讨回8000元租车押金，并称自己已经报过两次警依然没有解决。经过详细面谈核实，工作人员确认此案件已构成合同纠纷，超出了区交通局现执行法律法规的范畴，建议双方进行司法解决，并当场制作见面确认书，双方签字。

工作做完了，大家却并没有着急走，这件事虽然在制度层面已经处理好了，但参与工作的接诉员都明白，诉求人的问题还没有真正解决。他们耐心的拉着租赁公司谈心：“你觉得这件事能完吗？我们做的是买卖和气生财，他这样每天到公司来辩解，也会影响你们正常的办公，对于承租人来说你们是强者，如果双方可以各退一步，应该可以协商解决。”就是这番工作范畴之外的劝导，让事情有了转机，经过双方再次协商，最终以租赁公司退还市民1500元的方案解决了问题，一场官司就这样被化解了。

三降一升 智慧大屏助力案件办理

大兴区交通局自接手“接诉即办”案件以来，已经通过整合单位内部资源，形成了“一部门全响应”的工作模式，并且以解决热线难题为突破口，着手完善了交通管理系统、优化了区内交通资源配置、加强了交通基础保障。2019年11月，投入使用了永旺场站指挥中心，这里所装备的客运调度指挥平台利用GPS卫星定位、监控系统采集客运车辆运营信息，通过传输信号映射到指挥中心大屏，具备了车载录像录音、站点站位监测、交通轨迹监测、出租车运行管理、视频多媒体指挥调度等功能。可以对当时正在运营的车辆进行全方位、无死角的“交通体检”，及时发现潜在隐患，高效处理发生问题，留存相关影音资料，快速调取相关证据。

2020年全年，大兴区交通局共计受理区中心分转“12345”案件1900余件，满意率高达99.07%，诸如兴63路临时站、礼贤镇通勤班车、公交驾校克扣学时、维修企业违规操作等问题先后顺利解决，且成功实现全年投诉案件总量下降，解决率、满意率、综合得分上升的良好局面。接下来，区交通局也将继续完善“见面解决”、“未诉先办”的工作机制，主动作为、主动担当力求通过接诉即办更好的服务百姓出行。（杜俐）