12345去年解决304万件民生问题 今年将实现智能导航和回访

　　12345热线去年全年受理量突破1100万件，环比增长55%；疫情防控和复工复产相关诉求达165万件；群众诉求解决率、满意率均逐月上升……在近日举行的“2020年北京市‘接诉即办’改革工作”新闻发布会上，北京2020年“接诉即办”成绩单亮相，本市还首次发布“接诉即办”年度报告，公布“接诉即办”改革工作考评成绩排行榜。

　　去年受理量环比增5成

　　市政府副秘书长、市政务服务管理局局长王军介绍，截至目前，12345热线整合了16区、36个部门共计52条热线，开通了15个网络渠道。去年全年受理量突破1103.94万件，环比增长55.24%，解决了304万件民生痛点问题。过去这一年，“接诉即办”成为北京城市运行的“晴雨表”、市民诉求的“呼叫哨”，政府与企业群众的“连心桥”。

　　为什么群众来电多了？市市民热线服务中心主任张波解释，上升的主要原因就是“接诉即办”改革以来，办的都是群众的操心事、烦心事、揪心事，大家对12345热线信赖度高。另外，通过整合市场监管12315、医疗卫生12320等热线，开通“北京12345”微信公众号，受理渠道更广泛。2020年以来，市民对疫情防控、复工复产、垃圾分类、物业管理等关注度也高。

　　据统计，去年12345热线受理疫情防控和复工复产相关诉求达165万件，解决率达到93.75%、满意率达到94.18%。面对突如其来的新冠肺炎疫情，12345成为“抗疫前哨”，热线中心增加发热咨询、心理咨询、涉外防疫服务、复工复产功能，对社会普遍关心的口罩、消毒液等物资供应、防控政策、复工复产问题提供专业解答。

　　怀柔大兴东城考评位列前三

　　2020年，本市出台《关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》，每月对北京市各单位办理市民诉求的情况进行考评。去年全市共有337个街乡镇、52个市属机构和44个国资企业纳入考评。

　　记者注意到，区排名中，平均综合成绩排在前三名的是怀柔区、大兴区、东城区。门头沟区大台街道等位列全市街乡镇前三十名。共有52个市级部门有考评成绩，其中有7个月以上成绩的共34个，前三名包括市发展改革委、中关村管委会、市生态环境局。44个国资企业有考评成绩，其中有7个月以上考评成绩的共37个，前三名分别是市排水集团、市自来水集团、市公交集团。

　　“考评数据主要来自市民的评价。”市政务服务局副局长蔡明月直言，“接诉即办”是老百姓“出卷子”，政府来应答，是听民情、察民意、解民忧的重要抓手。

　　她介绍，在去年办理的448.71万件群众诉求中，除去重复来电或多人反映而合并处理、涉访涉诉而转送其他法定渠道的81.93万件，本市重点对群众诉求直接办理的366.78万件进行考核，其中电话回访接通359.6万件，有效回访260.79万件。根据回访统计情况，本市对各单位办理群众诉求的解决率、满意率做考核排名。从总体看，全年群众诉求解决率、满意率均呈逐月上升趋势。

　　“接诉即办”立法将加快

　　为了实现12345“一号通办”，今年本市将按照地方12345热线归并清单要求，对国务院有关部门设立并在地方接听的32条政务服务便民热线完成归并整合任务。

　　“这32条热线中，北京市已经率先完成了其中20条热线的整合，剩下12条热线当中有6条热线没有在北京市设立。”蔡明月介绍，同时还将建立首都热线联盟服务机制，与12345企业热线、110报警热线实现相互“一键转接”和“溢出承接”，保证热线渠道畅通，增强企业群众的获得感。

　　2021年，12345热线还要推出系列新措施、新举措来帮助市民办事，比如实现“接诉即办”智能导航和回访。

　　“我们热线中心现有人工坐席650个，承担着话务受理和电话回访等多项任务。”张波介绍，在不增加人员成本、能保证人工接听率的条件下，将通过应用语音识别、语言理解、语言生成等AI技术，将知识应答话术形成条目，直接解答群众有明确信息依据的咨询。智能语音回访还支持多轮回访对话、“好差评”指标询问并自动生成回访结果，实时反馈群众诉求响应率、解决率和满意率。

　　新的一年，12345热线将紧扣“七有”“五性”，聚焦高频难点民生问题，推动“主动治理、未诉先办”，用“治理”解决普遍性问题，用“整治”解决反映突出问题，用“改革”破解民生类难题。本市还将加快“接诉即办”立法，用法治保障首都基层治理改革的深入推进。本报记者 任珊