北京政务“在线导办”半年服务上万人

　　记者从北京市政务服务管理局获悉，今年4月，本市依托北京政务服务网上大厅，推出政务服务“在线导办”，提供“一对一”实时咨询解答服务，截至目前已服务上万人。

　　企业群众可以通过首都之窗的网上政务大厅“在线导办”专栏，向人工客服进行问题及事项咨询。“在线导办”的人工服务时间为工作日的9:00-12:00，13:30-17:00，非工作时间将转为人工智能客服提供服务。

　　目前，“在线导办”工作团队由综合窗口人员选派，分为引导专员和深度咨询专员。引导专员会通过与企业群众的沟通交流，针对提问类别及问题所涉及的部门，将问题精准转接到相应的深度咨询专员或对应的区级政务服务中心“在线导办”平台，帮助其顺利实现网上预审或受理。对确需线下提交实体申请材料的，还可通过预约方式安排特定咨询专员在线下提供窗口接件“一对一”服务。

　　为不断提高智能问答服务能力，市政务服务局通过采用知识库积累和“计算机阅读+人工辅助”新模式，充实智能问答内容。

　　据不完全统计，“在线导办”服务上线以来，共接待咨询群众10982人，涉及65个部门。

　　近期，“在线导办”服务还上线了视频导办及屏幕共享功能，该功能由工作人员根据事项具体情况发起。下一步，市政务服务局将在为企业群众提供好深度咨询服务的基础上，逐步帮助企业群众顺利实现部分事项的网上预审或受理，并通过预约方式安排特定咨询专员为有需要的企业群众提供线下窗口的“一对一”服务。