西城试点推行"政务服务体验员" "找茬儿"窗口升级"悉心听"

　　在西城区政务服务大厅一楼，除了12个专业服务窗口，还有一个特别的13号――“悉心听”窗口，桌上“有堵找管家”的宣传牌格外显眼。“其实，这儿以前叫‘找茬儿’窗口，今年年初升级为‘悉心听’，因为除了让办事人提意见，我们更希望能静下心听他们的想法，全心为他们服务。”工作人员说。

　　“找茬儿”窗口升级“悉心听”

　　记者看到，“悉心听”窗口面前摆放了表扬、投诉、咨询建议、管家服务4个蓝色文件夹，每个里面都记得满满的。

　　还真有办事人“找茬儿”、“挑刺儿”的。“二楼大厅的4台电脑面朝南，在这等待办事儿，阳光照过来，屏幕很刺眼。”有市民这样留言。问题虽小，却被工作人员记在了心上。过了两天，一行反馈写在了这条留言下面，“我们已经装上了窗帘，感谢您的温馨建议，也欢迎您再提宝贵意见。”

　　更多的是一些办事人求助“老大难”问题。打开“管家服务”文件夹，前不久一位企业法人代表尹女士为了不影响员工工资发放，往返多次希望解决股权质押系统问题，她来到“悉心听”找管家求助。当天值班的工作人员汇报后，当即联系市场监管后台运维部门，然后协助办理。第二天下午，窗口人员对尹女士进行回访，她表示，业务已经顺利办完，对服务很满意。

　　“改革体验官”找出问题近四百

　　“我们希望通过这个窗口搭建面对面对接平台，方便办事人第一时间表达诉求、反映情况。”服务大厅相关负责人介绍，其实，促成工作人员整体“向前一步”，得益于西城区首创的“改革体验官”。去年，几十名代表委员、机关干部、高校学生被聘为体验官，他们明察暗访，对窗口服务提出了很多建设性意见，其中一条就是提议设“找茬儿”窗口。

　　西城区政协委员余渡元是“001”号改革体验官，他已经参加多次体验活动，提的几个问题也收到了反馈，“我还等着今年的体验活动呢。”在余渡元等“改革体验官”的参与体验下，西城区政务大厅已陆续整改问题近400条。

　　部分区政府及政务大厅试点推行

　　据悉，政务服务体验员今年还将在部分区政府部门及政务大厅试点推行。市政务服务局相关负责人介绍，今年将选择那些政务服务事项多、与企业群众办事关联度大、与优化营商环境和深化“放管服”改革工作结合紧密的市和区政府部门，由政府部门领导班子成员和中层干部、人大代表政协委员、专家学者、媒体记者、企业家代表、律师代表、社区居民代表等组成政务服务体验员队伍，进行体验。

　　“一是以企业和群众身份体验办事流程，感受和发现办事过程中不方便、效率不高等方面的问题。”该负责人解释，比如线下从咨询、取号、排队、填表、提交申报材料等；线上注册、登录、提交申报材料等全流程办理。二是以部门工作人员身份进窗口体验工作流程，重点发现审批过程中，材料多、环节多、流程不优、信息共享不足、告知承诺运用不够、技术手段应用不充分等问题。“经过这些全流程审批体验，才能改进后台工作，发现市民日常办事会遇到的痛点、堵点问题。”本报记者 任珊