北京地铁热线一年接听来电17.3万通

早上五点上班，一直持续到深夜零点；一年接听乘客来电17.3万通，平均每天将近500通……这是北京地铁96165服务热线中心的工作日常。去年，北京地铁共受理12345接诉即办热线八千多条，问题的解决率、满意率均达95%以上，并根据乘客反映的问题进行了多项调整。目前，96165服务热线已上线智能语音客服，可以提供路线、票价等咨询服务。

每天清晨5点到深夜0点，都是地铁服务热线的工作时间，作为北京地铁服务和接待乘客的声音“窗口”，至今已成立12年了。在每个接线员的工作平台上，都有两块电脑屏幕，分别用来记录乘客来电的问询、建议情况和查询各条线路的运行情况，包括首末班车时间表、换乘信息。对于一些外地来京的旅客，如果乘客只能提供一个大概目的地，客服热线工作人员还需要帮助他查询路线信息。2020年北京地铁服务热线96165共受理乘客来电17.3万件，其中咨询类12.5万件；表扬类8600件；现场帮扶类3600件。

据介绍，2019年5月16日北京地铁服务热线正式接入12345市民服务热线“接诉即办”系统，成为了市中心12345北京地铁分中心，从原来的电话受理变更为通过12345市民服务热线网络系统开展接诉即办工作。每当通过北京地铁服务热线接到市中心12345服务热线反映的群众诉求后，北京地铁公司都会实施快速响应机制，实现快速响应、快速办理、快速反馈。

为了更好地服务乘客，他们需要对乘客的诉求进行逐一研判，联系有关部门尽快解决。2020年北京地铁公司共受理八千多条12345接诉即办热线，乘客反映的问题涉及服务、设备、环境等各个方面，做到了100%回复，问题的解决率、满意率也都能达到95%以上。

疫情期间，北京地铁服务热线成为了乘客们了解相关政策的重要途径。乘客们的来电更是“五花八门”：咨询疫情期间“双超运行图”的时刻表；查询末班车时间；建议车站内增设应急口罩售卖设备；遇到有人在坐地铁的途中摘掉口罩，也会有乘客致电服务热线要求地铁公司加强监督。

为保障特殊时期乘客的诉求得到及时有效的解决，北京地铁将有关疫情的问题办理时限按照严重程度，从五天缩减到20小时，最高等级缩减到1.5小时。

近年来，北京地铁推进乘客服务自助化智能化无障化，热线系统功能也不断升级和优化。为了方便乘客的线路查询，热线系统上线了智能小人自助服务，乘客可以通过智能语音服务自助查询地铁路线、票价信息和票价优惠政策。只需要向智能小人说明需要查询的路线，查询结果就会以短信的形式发送到乘客的来电手机。目前，智能客服能分担人工客服五分之一的工作量。

随着冬奥会的临近，未来，北京地铁客服热线还将增加英语服务，为外国乘客提供英语问询服务。