《养老服务志愿者服务管理规范》征求意见 开展养老志愿服务应先岗前培训

北京市地方标准《养老服务志愿者服务管理规范（征求意见稿）》近日在北京市市场监管局网站上公开征求意见。征求意见稿提出，为老年人提供公益养老服务过程中，志愿者不得单独决定终止服务。此外，即使是志愿服务也将有“退出机制”，服务过程中态度恶劣、行为不端的，服务满意度未达到80%及以上者，接到有效投诉累计超过3次的养老服务志愿者均将退出服务。

先培训，后服务，服务中要注意保护老人隐私。征求意见稿提出，养老服务机构应根据志愿服务项目需求，对志愿服务组织、志愿者进行基本条件、身体能力、知识技能、年龄要求等方面审核。符合志愿服务项目需求的志愿服务组织、志愿者，应先进行岗前培训后，方可开展志愿服务。志愿服务组织应提示志愿者不许私自拍照录像。未经养老服务机构许可，服务过程中涉及隐私、侵权的照片、视频、文字等资料不许公开发表传播。

想要提供志愿服务，先要征得老人同意。征求意见稿提出，养老服务机构应了解老年人的服务需求，根据老年人的身心功能、自理能力、环境和服务风险进行初次评估。根据评估结果，养老服务机构应与老年人及其监护人共同制定服务方案，服务方案包括服务内容、服务时间、服务频次。养老服务机构应跟踪检查志愿服务活动过程，检查内容包括志愿者穿戴、礼仪礼态、服务内容、服务时长、服务行为等。服务过程中，督促志愿者按照服务方案开展服务，不进行与服务内容无关的活动，不得单独决定终止服务。志愿服务过程中，一旦发现安全隐患，应立即停止服务。服务过程中，服务人员应观察老年人的身体和情绪变化，老年人出现异常时，应停止操作并采取相应措施。

征求意见稿还专门对“退出机制”进行了详细规定。其中，服务技能经培训考核后不符合志愿服务技能要求的；服务过程中态度恶劣、行为不端的志愿者，均应退出服务。此外，即使已经提供了服务，但屡获“差评”者，也将被要求退出。例如，服务评价结论为不合格者，服务满意度未达到80%及以上者，接到有效投诉累计超过3次者，均应退出服务。

小贴士

养老志愿服务，主要指志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿到养老服务机构为老年人提供的公益服务活动。其中，养老服务机构既包括养老机构，也包括社区养老服务驿站。志愿服务项目包括文化娱乐、精神慰藉、健康指导、教育培训、清洁服务、法律咨询等。

想要当养老服务志愿者，需要满足一定的条件和要求。例如，提供专业化服务的志愿者应具有相关职业资格证书，具备专业知识和技能。应尊重服务对象的隐私、生活习惯、宗教信仰和人格尊严，不得泄露服务对象的个人信息。提供服务时应热情、亲切、举止文明、礼貌。