北京西城试点全科社工“管家式”服务

　　民生无小事，基层改革与创新需紧扣“七有”“五性”。西城区广内街道从2019年起开始以“小切口、微改革”试点探索社区服务站改革工作，在核桃园社区服务站尝试全新的综合设置改革和转型升级。以全科社工搭配综合窗口改革，将接诉即办转变为未诉先办。同时，开展街道、社区、楼门多层次议事协商，探索基层为民办实事新模式。

　　社区服务站更像公共会客厅

　　800平方米的核桃园社区服务站内设党员服务岗、暖心驿站、便民服务角等多个功能分区。“这些设置是征求了居民意见，经过议事会讨论决定的。”核桃园社区党委书记潘瑞凤说。

　　原来，改造前，社区组织居民代表、志愿者、共建单位代表多次现场征求意见，并在核桃园社区通“议事厅”公布民意调查结果和设计方案。

　　如今，原先呈L形的办事柜台撤了，敞开式的室内空间经过精心设计，既有阅读区，又有休闲区，还有党群服务站等，没有办事大厅的行政化气息，倒更像是社区的公共会客厅，整体采用开放式空间布局，使办事群众享受到最佳的体验。

　　提供贴身管家式服务

　　“过去服务站一排柜台，采取一对一的柜员服务。”潘瑞凤说，现在采取首席负责制，提供贴身管家式服务，拉近了和办事群众的距离，解放出来的社工可以联街包片、入户走访,到群众身边去办事儿。

　　场景变了，工作人员也少了。原先坐在办事柜台后面的八九个社工现在只留下了4人，2人负责前台接待，2人负责后台服务。不过最让居民们开心的是，服务站可以提供的服务事项大大增加了。

　　“您要办什么事项，在前台填个诉求单就行。”核桃园社区服务站站长胡九洲告诉前来咨询的居民杨先生。

　　胡九洲有这个底气，是因为服务站背后有一套6个部分组成的支撑体系，包括街道办事处的几大办公室、驻区企业、专业社会组织、志愿者队伍、党组织党员、“西城家园”APP。很多涉及居民利益的事项，可以直接和街道“大部制”改革后成立的市民服务中心对接，快速解决。

　　目前服务站事项分为两大类：即办件和流转件，能够通过前台系统办理的接诉即办，前台办不了的流转到后台由其他社工去办。过去服务站受理完事项要打电话和跑腿到街道服务中心办理完再反馈到居民，现在通过“西城家园” APP可以实现线上办理和一键通传，数字化应用提高了办事效率。

　　居民自己的事儿自己说了算

　　社区服务站改革只是广内街道探索为民办实事新模式的缩影。多年来，广内街道打造地区多层面参与协商议事的平台，积极探索居民参与议事协商机制。在街道层面，强化协商联动，连续19年召开街道、社区两级代表大会，使之成为地区“小人大”，有效承载和实现了多元参与和同题共答的功能，成为街道坚持落实“访民情、听民意、解民难”的有效抓手。

　　在社区层面，在18个社区搭建“好商量”的实体居民议事厅，畅通政民互动的渠道，大力实施民生工程、民意立项，将民意工程作为示范案例推行，实现政府立项居民参与协商的深入推动，切实解决百姓生活中的难事烦心事。

　　在楼门院层面，落实楼院自治工作，居民协商议事、自我管理、自我服务，实现“居民自己的事儿自己说了算，自己的事儿自己办”，通过一个小院一个小院的自治，实现“楼院小自治、社区大治理”的理念和目标，形成区域的共建共治共享，不断提高社区治理能力和水平，逐步推进社区治理现代化。

　　广内街道的基层治理“组合拳”激发了辖区群众的认同感和归属感，打造了有服务、有温度的生活服务圈，也给核心区为民办实事提供了可借鉴的好经验。本报记者 张骜